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ヘルプデスクの仕事を詳しく知ろう

電話を通して解決のお手伝いをする

ヘルプデスクとは、相手がどのような状況にあるのか推測して、電話を通して改善・解決策を提案し導く仕事です。PCやインターネット回線、ソフトウエアの不具合などにトラブルが発生したとき、症状ごとに違う部署へ電話をかけるのではなく、問い合わせを1カ所に集約して対応するためのサービス機関のひとつです。大手企業では専門業者にアウトソーシング（外注）して運営をすることが多く、中小規模の会社は自社内に開設されていることが多いようです。
高いコミュニケーション能力が求められる

ヘルプデスクの仕事をするには、必要とされる資格はありませんが、声のみで応対をすることから、高いコミュニケーション力と冷静な判断力が求められます。ヘルプデスクにはオペレーター用のFAQやマニュアルがありますが、実際の現場では、イレギュラーな状況が多々起きます。また、ヘルプデスクに電話してくる人は、ときに感情的であったり、追いつめられていることがあります。そんなお客様の不安を取り除き、解決に導くやさしさも必要とされることでしょう。
相談者からの感謝が何よりうれしい

ヘルプデスクを通して、お客様の問題やトラブルが解決できたときは、達成感を得ることができるでしょう。ヘルプデスクに電話をかけてくる人はさまざまで、小さなことでもすぐに問い合わせをしてくる人、激高しやすい人、クレーマーなどが挙げられますが、どのような人であっても、ヘルプデスクを通して問題が解決されれば、感謝されることでしょう。また、ヘルプデスクを通してIT知識が身に付くことは、メリットといえるでしょう。
服装・髪型は自由なところが多い

ヘルプデスクの営業時間は企業により異なります。会社の就業時間にあわせて受け付ける場合は、勤務時間は通常のオフィスワークと同様に、日中勤務の週末休みとなっているようです。24時間365日対応をとっている企業やサービスであれば、シフト制を取りいれているのが一般的です。服装や髪型は、お客様と直接対面して行う作業ではないため、自由となっているところが多く見られます。